Leslie
2019年07月19日
監控員工的技術在資本主義商業模式中,實早已行之多年並普遍運用,是管理理論重要環節。1916年Fayol在管理學著作中,定義「管理措施」包括計畫、預測、組織、命令與協調面向,而這些面向可概括為「控制」—為確保遵循計畫目標而執行的控制措施。學者認為,「監控」公司活動可以降低風險並增進對組織環境掌握度,增進組織內部資產價值。
一、研究背景
近年,英國就公司監控員工的相關立法已逐步完備,包括增加公司對員工使用電腦、電話、電子郵件或是網頁瀏覽監控範圍的限制,然而,上述立法並未就「電話服務中心(call center)」員工之隱私多加琢磨,因為電話服務中心公司營運成效的主要維繫,即在於第一線員工與客戶互動效果,本質上就需要施行「積極管理措施(ebullient management tactics)」,因而弱化電話服務中心員工隱私權主張,造成該等員工在相關法律建制上遭受不公平對待。
本文針對其中一種公司電子監控模式進行實務訪談,限縮討論「電腦執行之員工效能監控 (computer-based performance monitoring,CBPM)」,作者認為,此種監控模式除了將員工分門別類外,更加劇公司既有的深層社會階層與價值分化。
CBPM是電話服務中心最主要的管理工具之一,它將透過錄製對話、成效統計數據等來監控員工表現,被稱為「科技鞭策法 (technological whip)」。在電話服務中心工作的員工,則普遍具有以下特徵:照本宣科,依據設定好的目標活動、不具創意性、員工無須運用自身知識工作。過往研究指出,CBPM將會對員工造成不利影響,包括增加工作環境壓力、對公司場域的社交關係影響等,本文作者則認為,如此持續不間斷性的電話內容監督,將使員工直接暴露於密集的組織監控之下,而此種監控對公司價值取向選擇形成一種雙面刃。
二、研究主題、方法及結論
作者對CBPM的疑慮,首先是報酬及處罰的分配正義(以CBPM角度觀之,此為員工效能回饋判別準確度的問題)。第二,作者關心監控體系中的程序正義,質疑員工是否有足夠且公平的權利去質疑監控者的判斷(以CBPM角度觀之,此為管理階層與員工溝通、信任、參與度及相互責任承擔的問題)。就上開議題,過往的探討包括:針對員工欲反制監控活動或伸張監控結果不公,員工在公司監控下可以主張哪些程度的隱私權利;員工在此種監控環境下工作,預期將犧牲何種程度的心理及身體健康;員工在如此工作環境下,如何正常與人交往而不顯機械化等。在研究方法上,過往研究可以分成兩類:第一,依據監控測量指標衡量工作環境「好」、「壞」;第二,以社會學的社會化理論著手,爬梳管理階層與員工互動,描繪監控環境與職場權力架構。 本文運用上開二種研究方法,依訪談案例資料,對電話服務公司運用CBPM監控員工所造成的影響,有以下發現及結論:
(一) 訪談案例公司有長年施行CBPM的文化,員工己身除了會因監控結果受到獎勵或懲罰外,表現的統計數據更會對外向全公司廣播,並依此當作分組競爭依據。該公司稱該等管理方式為公司「work hard, play hard」文化重要環節
(二) 必須特別注意的是,作者指出監控員工影響的研究,因為研究方法不同而顯示不同研究結論。以監控指標衡量工作環境「好」、「壞」的研究方法顯示,該公司得分很高,公司氣氛正向且活絡,管理階層及員工都對CBPM的實施感到滿意;然而,若以社會化互動研究方法,研究結果卻顯示在表面的賦權(empowerment)環境下,深層的員工身分認知(性別、年齡、休閒娛樂內容、個人偏好等)的確因CBPM施行而受到影響。
(三) 社會化互動研究方法揭示,員工在CBPM體系下,因為外向、年輕、活力、合群是較受認可的企業文化,年齡、女性、內向、與管理階層不同調、個人偏好(例:喜好科技與否)等深層元素,將實際上影響CBPM的監控結果。這樣的結果顯示監控系統在深層上,除了對員工依照身分(identity)進行了分類外,在結果上也直接反映了依身分分類形成的歧視:該系統對於年輕、偏向男性成員較有利。
(四) 公司「小型社會價值」的選擇,也阻礙了部分員工挑戰監控系統程序正義的權利,因為該等員工被公司文化較為負面的角色,對挑戰系統的程序不合理發聲,常被歸類為「無的放矢的抱怨(moan)」,因而不能受到應有的正義對待。
綜上,因為監控系統對員工影響甚鉅,本文作者建議未來研究應特別注意研究方法,以避免忽略可能背道而馳的研究結果、驟下監控措施成效評估的論斷。
本文作者立基商業理論,初探「監控治理」造成的社會分類(social profiling)效果,佐以電話服務中心案例分析,突顯分類過程中可能發生的歧視,以及研究方法直接影響相異研究結果的省思。近年,世界各國政府極右派勢力崛起,許多政府皆奉「國家」本體為動能推動社經發為圭臬,國家對人民控制的權力與日俱增,最直接的例子莫過於中國政府對人民的掌控,佈下天羅地網的「天眼」系統,配合社會信用制度施行,對人民評分並實施分類管理。本文雖是對商業管理策略與工具,將如何影響並分類員工進行探討,但相比於現時政府社會監控治理,其相似性與帶來的影響程度之高,不啻為提供了一個有趣的觀察切入點及系統性論述的框架。
若此商業模型可以完整套用施行社會信用制度的國家,我們可能可以作出如下預測:個人隱私等權利的弱化,不僅限縮個人基本權利、造成寒蟬效應以外,更加劇社會既有的深層社會階層與價值分化,人民將普遍喪失創新動力,因為嚴格依照被設定的目標活動,是最能確保符己以身不違反規範的行為,因而人民將無法最大化發展創意,長遠來看恐將使低級的密集勞力產業轉型產生困難。另一方面,如依照本文商業模式來看,因為表現出較受社會認可的行為將影響升遷,多數人會因而選擇遵從社會主流價值,不同於社會主流的多元文化將因此受到壓制。而這樣社會價值的選擇,也將直接影響人民挑戰政府不合理公權力的機會,並且削弱其正當性,因爲該等人民被社會歸類為負面角色,或是被形塑為個案,不能受到應有的正義對待。小編以為,這樣商業模式造成社會分類的效果,套用在威權國家社會有多處相似,該模型有清楚的預測與解決方法,或可借鏡該國家未來發展的下一步。
資料來源
Ball, Kirstie (2003), Chapter 10: Categorizing the Workers: Electronic Surveillance and Social Ordering in the Call Center.” In Surveillance as Social Sorting: Privacy, Risk, and Digital Discrimination, edited by David Lyon, London. New York: Routledge, 201–225.
延伸閱讀
作者
中央研究院法律學研究所 Leslie
本研究感謝「AI人工智慧之倫理挑戰與因應策略:一個短期與中長期的研究規劃 」計畫支持